Satysfakcja pasażerów ZSSK rośnie, ale wyzwania pozostają

Fot. ZSSK

Słowaccy przewoźnicy odnotowali wzrost zadowolenia podróżnych w pierwszej połowie 2025 roku, co jest wynikiem szeregu wprowadzonych usprawnień. Pomimo widocznej poprawy w punktualności i dostępności informacji, pewne obszary nadal wymagają uwagi.

ZSSK, czyli słowacki przewoźnik kolejowy, ogłosił znaczący wzrost wskaźnika ogólnej satysfakcji pasażerów. W pierwszej połowie 2025 roku indeks osiągnął wartość 65,6 punktu, co stanowi wzrost o 0,8 punktu w porównaniu z rokiem poprzednim. Badania przeprowadzone wśród stałych pasażerów potwierdzają, że pozytywne zmiany w niezawodności pociągów, lepsze informowanie o opóźnieniach oraz zwiększona oferta połączeń przyczyniły się do poprawy ogólnej oceny jakości usług ZSSK.

Satysfakcja pasażerów ZSSK rośnie, ale wyzwania pozostają / Fot. ZSSK

Wzrost zadowolenia z punktualności i dostępności informacji

Największe postępy zaobserwowano w obszarze niezawodności transportu kolejowego. Zadowolenie z punktualności pociągów wzrosło o 5,1 punktu w porównaniu z ostatnim kwartałem 2024 roku, a z dostępności informacji o opóźnieniach o 3,2 punktu. Pasażerowie reagują na widoczne ulepszenia, w tym zwiększoną dostępność cyfrowych kanałów informacyjnych.

„To, że ludzie postrzegają pociągi jako bardziej punktualne i niezawodne, nie jest przypadkiem. Jest to wynik długoterminowych wysiłków na rzecz lepszej koordynacji transportu, informowania w czasie rzeczywistym i nacisku na dyscyplinę operacyjną” – oceniła ZSSK.

Więcej połączeń i lepsze przesiadki

Istotne zmiany nastąpiły także w obszarze usług i produktów ZSSK. Znacząco wzrosło zadowolenie z liczby połączeń w ciągu dnia, z możliwości przesiadek na inne pociągi i autobusy, a także z ogólnego czasu podróży. Te usprawnienia potwierdzają słuszność strategii ZSSK, która polega na inwestowaniu w zwiększenie częstotliwości połączeń, wzmacnianie przesiadek i przyspieszanie transferów. Pasażerowie odczuwają, że pociągi kursują częściej, są bardziej przejrzyste i mają lepsze połączenia z innymi środkami transportu.

Wyzwania związane z komfortem i sprzedażą biletów

Zadowolenie z komfortu podróżowania pozostało stabilne w porównaniu z ubiegłym rokiem. Pasażerowie pozytywnie oceniają czystość w wagonach i toaletach, a także podejście konduktorów. Jednocześnie jednak pojawiły się negatywne odczucia związane z zamykaniem kas biletowych oraz wprowadzeniem dodatkowej opłaty przy zakupie biletu na stacji. W drugim kwartale 2025 roku nastąpił spadek zadowolenia z dostępności punktów sprzedaży oraz postrzeganej adekwatności ceny. Obydwa wskaźniki spadły o 1,2 punktu. Ten trend jest bacznie obserwowany przez ZSSK, która rozważa dalsze kroki w celu złagodzenia wpływu tych zmian.

Wskaźnik NPS wciąż na minusie, ale z tendencją wzrostową

Coraz więcej pasażerów polecałoby ZSSK swoim znajomym. Wartość tak zwanego Net Promoter Score (NPS), który wyraża gotowość do polecania podróży pociągami ZSSK, wzrosła w drugim kwartale 2025 roku do -11. W porównaniu z analogicznym okresem ubiegłego roku (-19) jest to zauważalna poprawa. Wskaźnik ten jest jednak nadal ujemny, co oznacza, że krytyków jest wciąż więcej niż zwolenników. Trend jest jednak zachęcający – jest to już czwarty kwartał z rzędu, w którym NPS się poprawia.

Pasażerowie wybierają kolej z powodów praktycznych

Z badania wynika również, że ludzie podróżują pociągami ZSSK głównie do pracy, szkoły oraz w celu odwiedzenia rodziny. Aż 64% pasażerów ma inną opcję transportu dla danego celu, ale mimo to wybiera pociąg. Głównymi powodami są praktyczność, wygoda i oszczędność czasu. Aż 25% respondentów planuje podróżować pociągiem częściej niż dotychczas, przy czym wśród najczęściej wymienianych powodów znajdują się ulepszone usługi, większa oferta pociągów oraz komfort podróżowania.

Cztery filary poprawy zauważane przez pasażerów

Wzrost satysfakcji pasażerów potwierdza kierunek rozwoju ZSSK. Spółka kontynuuje modernizację w oparciu o cztery filary: stabilny i atrakcyjny pracodawca (poprawa profesjonalizmu i podejścia pracowników), nowoczesne pociągi (nacisk na komfort, niezawodność i czystość), nowoczesne usługi (sprzedaż online, przejrzysta aplikacja i zrozumiałe informowanie) oraz stabilność finansowa (zrównoważony rozwój i efektywne zarządzanie). ZSSK wierzy, że trend wzrostu zadowolenia będzie kontynuowany także w drugim półroczu 2025 roku. Badanie jest regularnie prowadzone przez agencję Go4insight od 2018 roku na próbie kilku tysięcy stałych pasażerów w wieku 16 lat i więcej.