České dráhy: zadowolenie pasażerów na rekordowym poziomie. NPS osiągnęło 41,2 punktu

Fot. ČD

České dráhy ogłosiły, że osiągnęły najwyższy wynik wskaźnika Net Promoter Score (NPS) w swojej historii pomiarów. Wskaźnik, mierzący lojalność i zadowolenie klientów, wyniósł we wrześniu 2025 roku 41,2 punktu, co jest znaczącą poprawą w stosunku do poprzednich lat. To najlepszy wynik od początku mierzenia, co oznacza, że pasażerowie doceniają starania czeskiego przewoźnika.

České dráhy (ČD) kontynuują swoją pozytywną passę w zakresie poprawy satysfakcji klientów. Najnowsze wyniki międzynarodowego wskaźnika Net Promoter Score (NPS), stanowiącego standard w pomiarze lojalności i zadowolenia, osiągnęły w wrześniu 2025 roku rekordową wartość 41,2 punktu. Jest to najlepszy rezultat od momentu rozpoczęcia pomiarów tego wskaźnika. Warto przypomnieć, że jeszcze w czerwcu 2023 roku NPS wynosił 26,5 punktu, co oznacza, że w ciągu zaledwie dwóch lat spółka zdołała zwiększyć go o niemal piętnaście punktów, co jest dużym osiągnięciem. Zwiększyła się również chęć pasażerów do dzielenia się swoimi opiniami, co świadczy o większym zaangażowaniu w proces oceny. W ostatnim okresie pomiarowym informację zwrotną dostarczyło ponad 7600 klientów.

České dráhy: zadowolenie pasażerów na rekordowym poziomie. NPS osiągnęło 41,2 punktu / fot. ČD

Dlaczego zadowolenie pasażerów České dráhy rośnie?

Wskaźnik NPS jest określany na podstawie prostego pytania: czy klient poleciłby usługi firmy swoim znajomym i rodzinie? Odpowiedzi są zbierane na skali od zera do dziesięciu. Do obliczenia wartości wskaźnika wykorzystuje się różnicę między "promotorami" (osobami, które przyznały 9 lub 10 punktów) a "krytykami" (osobami, które oceniły usługi na 6 punktów lub mniej). Obecne statystyki pokazują, że ponad połowa pasażerów ČD, dokładnie 58,8 procenta, aktywnie poleca usługi przewoźnika swoim bliskim.

Na ten znaczący wzrost zadowolenia składa się kilka czynników. České dráhy w ostatnich latach intensywnie inwestowały w modernizację swojej floty. Na trasy międzynarodowe i krajowe wjechały nowoczesne składy ComfortJet, natomiast przewozy regionalne wzmocniły jednostki RegioFox i RegioPanter. Oprócz nowych pociągów, przewoźnik zanotował istotną poprawę punktualności oraz ogólnego komfortu podróży. Pasażerowie doceniają lepsze wyposażenie wagonów, dostęp do sieci Wi-Fi oraz szersze możliwości rezerwacji miejsc. Coraz większą popularność zyskują także usługi cyfrowe, a zwłaszcza aplikacja Můj vlak, która stała się kluczowym kanałem sprzedaży i informacji dla pasażerów.

Cel: České dráhy pierwszą opcją dla pasażerów

Prezes zarządu i dyrektor generalny Českich drah, Michal Krapinec, wyraził zadowolenie z wyników, jednocześnie podkreślając zobowiązanie do dalszego rozwoju.

„Wyniki nas cieszą, ale jednocześnie zobowiązują. Widać, że pasażerowie doceniają inwestycje w nowe pociągi i wyższy komfort, który im oferujemy. Moim celem jest, aby České dráhy stały się dla pasażerów pierwszym wyborem. Niezależnie od tego, czy jadą do pracy, do rodziny, czy na wakacje. Dlatego chcemy kontynuować modernizację naszej floty, zwiększać niezawodność i rozszerzać ofertę usług”

Jak powszechnie wiadomo, wynik NPS powyżej 40 jest uznawany za bardzo dobry i świadczy o ponadprzeciętnym poziomie obsługi klienta. České dráhy, dzięki konsekwentnym działaniom modernizacyjnym i skupieniu na doświadczeniu pasażera, dołączają do grona firm, które budują zaufanie nie tylko poprzez jakość usług, ale i proaktywne podejście do swoich klientów.