Słowacja: ZSSK publikuje raport o jakości usług za lata 2023-2024

Fot. Wikipedia I ZSSK general

Słowacki przewoźnik kolejowy, Železničná spoločnosť Slovensko (ZSSK), opublikował raport dotyczący jakości świadczonych usług za lata 2023 i 2024. Dokument ten, wymagany przez przepisy Unii Europejskiej, stanowi jednocześnie wewnętrzne narzędzie oceny, pozwalające firmie na transparentne ukazanie obszarów poprawy oraz wyzwań. Raport o jakości usług jest efektem szczegółowej analizy 24 kryteriów, od punktualności pociągów po zadowolenie podróżnych.

ZSSK, narodowy przewoźnik kolejowy Słowacji, przedstawił publicznie kompleksowy raport o jakości usług, obejmujący lata 2023 i 2024. Publikacja tego dokumentu jest wymogiem Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2021/782 dotyczącego praw pasażerów w transporcie kolejowym. Jednocześnie stanowi to istotne narzędzie samooceny dla słowackiego przewoźnika. Raport został opracowany przez wewnętrzne działy ZSSK na podstawie 24 własnych kryteriów jakości, obejmujących między innymi punktualność pociągów, czystość składów, udział sprzedaży internetowej biletów, satysfakcję pasażerów oraz sposób rozpatrywania skarg. W przeciwieństwie do audytu kontrolnego Urzędu Transportu, jest to proces samooceny spółki, mający na celu przejrzyste przedstawienie postępów oraz zidentyfikowanie obszarów wymagających poprawy.

Poprawa punktualności i satysfakcji pasażerów

ZSSK odnotowała wzrost wskaźnika zadowolenia pasażerów do 64,8% w 2024 roku, co stanowi niewielką poprawę w porównaniu z rokiem 2023. Zaobserwowano również spadek liczby uzasadnionych reklamacji wynikających z winy przewoźnika, co świadczy o lepszej koordynacji ruchu pociągów, dostępności usług oraz zdolności do szybkiego reagowania na uwagi. Pomimo utrudnień związanych z pracami torowymi i przeciążonymi liniami, ZSSK poprawiła ogólną punktualność pociągów z 83,2% w 2023 roku do 87,3% w 2024 roku. Choć planowany poziom 93% nie został jeszcze osiągnięty, przewidywane zmiany w rozkładzie jazdy oraz uproszczenie tras mają na celu zapewnienie większej stabilności i przewidywalności ruchu od grudnia bieżącego roku.

Wyzwania i plany na przyszłość

ZSSK podkreśla, że niniejszy raport nie jest materiałem marketingowym, lecz rzeczowym dokumentem, który otwarcie mówi również o tym, co nie udało się osiągnąć.

„Ta sprawozdanie nie jest materiałem marketingowym. Jest to rzeczowy dokument, który mówi również o tym, co się jeszcze nie udało. Właśnie dlatego ma sens. To nie jest tylko sprawozdanie – to jednocześnie narzędzie planistyczne.”

W 2025 roku przewoźnik planuje skoncentrować się na zwiększeniu punktualności, cyfrowym komforcie podróżowania oraz utrzymaniu spójnej jakości usług we wszystkich regionach.

W 2024 roku ZSSK spełniła większość standardów jakościowych, zwłaszcza w zakresie niezawodności, czystości składów, asysty dla osób o ograniczonej sprawności ruchowej oraz dostępności informacji. W obszarze sprzedaży cyfrowej, udział biletów sprzedanych online wzrósł do 45,7%, co stanowi poprawę w porównaniu z poprzednim rokiem, choć nie osiągnięto planowanych 46,6%. Raport otwarcie wskazuje, że duża część problemów związanych z infrastrukturą i opóźnieniami leży poza kontrolą ZSSK – w szczególności obszerne wyłączenia z ruchu, zmiany dyspozytorskie i ograniczenia przepustowości infrastruktury kolejowej. Mimo to, ZSSK poszukuje rozwiązań w ramach swoich możliwości, zwłaszcza w optymalizacji obiegów, rozmieszczeniu personelu i koordynacji prac torowych.

Przewoźnik jest świadomy, że każde opóźnienie pociągu stanowi niedogodność dla pasażera, której nie usprawiedliwiają statystyki. W związku z tym, już w 2024 roku ZSSK przygotowała zmiany w rozkładzie jazdy, które uwzględniają realia na torach, koncentrując się na realnie dostosowanym takcie i większej stabilności połączeń. W zakresie zaplecza technicznego i czystości składów ZSSK utrzymuje wysokie wskaźniki – plan czyszczenia pociągów został zrealizowany w 96,3%, niezawodność wypraw pociągów utrzymywała się powyżej 99%, a w przypadku usług asystenckich dla pasażerów z niepełnosprawnościami zrealizowano 96,5% wszystkich zgłoszeń. Na wyniki te wpływają również inwestycje w modernizację węzłów techniczno-higienicznych, plany obiegów oraz digitalizację danych do zarządzania operacyjnego.

ZSSK postrzega ten raport jako zobowiązanie wobec społeczeństwa, dążąc do bycia wiarygodnym przewoźnikiem, który potrafi jasno określić swoje sukcesy i obszary wymagające poprawy. W planach na 2025 rok znajduje się wzmocnienie usług cyfrowych, poprawa wewnętrznej koordynacji operacji, optymalizacja składów oraz większy nacisk na jasną i skuteczną komunikację z klientem. Nowoczesne usługi stanowią jeden z czterech filarów długoterminowej strategii spółki, realizowanej przez nowe kierownictwo ZSSK. Pozostałe filary to stabilny i atrakcyjny pracodawca, nowoczesne pociągi oraz siła finansowa i stabilność.

ZSSK świadczy usługi przewozów pasażerskich na Słowacji. Stuprocentowym akcjonariuszem ZSSK jest Republika Słowacka, reprezentowana przez Ministerstwo Transportu, które zleca i finansuje usługi publiczne w transporcie kolejowym. Podstawową część majątku firmy stanowią pojazdy szynowe (lokomotywy, wagony, składy pociągów). Spółka powstała w 2005 roku i jest jednym z trzech przedsiębiorstw będących następcami dawnych kolei (obok Železnice SR i Železničná spoločnosť Cargo Slovakia). ZSSK obsługuje średnio 1818 pociągów dziennie, w tym 428 pociągów dalekobieżnych oraz 1390 pociągów podmiejskich i regionalnych. Pociągi zatrzymują się na 705 stacjach i przystankach, kursując na liniach o łącznej długości 2872 kilometrów na terenie Słowacji.